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“窗口站”怎样守住高速公路大门
编辑:吴楚楚,林遂,李超亮 来源:中国交通报 时间:2003-02-25

  春运期间,连接珠江三角洲、港澳两地的经济动脉――广深高速公路、虎门大桥、京珠高速公路广珠段,为春运客流大省广东省的疏运工作发挥了重要的作用,沿线收费站把守好各大门,从容应对滚滚的车流。记者日前随广东省公路建设企业春运检查人员,走访了沿线的广州收费站、皇岗收费站、虎门大桥收费站和珠海收费站。

  快捷、畅通是第一要务  进入春运期间,连接广州、深圳、珠海的高速公路每天车辆络绎不绝。据了解,1月28日广州收费站出入口车流量达到了今年春运期最高峰6万多车次,皇岗收费站等收费站车流量也比平时增加了1/3。记者在现场看到,各收费车道仍是有条不紊,收费员15秒即能完成一辆车的收费。

  高峰期高度集中的车流量,对收费员的素质、收费操作速度提出了更高、更严的要求。尤其是广州收费站,既是广深高速公路的第一大站,又是车流量大站。据统计,该站出入口车流量每日高达5万多车次,每人每班要处理1000多辆车,在车流高峰时平均每12秒就要处理一辆车,且广深高速公路全线有18个进出口,200多种收费标准,收费员一不注意就很容易出错。但资料显示,该站从1998年至今有500多人次达到“连续收费百万元无差错”,收费操作失误率低于0.002%。

  毗邻皇岗口岸、连接香港的皇岗收费站,由于自1月27日起深圳皇岗口岸实行24小时通关,该站双向车流比平时增加了1/3,其中春节黄金周7天出入收费站的香港车辆占了30%至35%。皇岗收费站在保障车辆畅通的同时,坚持文明用语,唱收唱付,“请系好安全带”、“请注意小孩乘车安全”等温馨的提示语不时在司机的耳边响起。个个都是收费能手  位于京珠高速公路最南端的珠海收费站,把守着目前内陆进入珠海特区和澳门的惟一高速公路。该站代收珠海市路桥费和入关边检费,收费票种繁多,收费标准不一,找赎琐碎,在省内独一无二。

  收费员从判断车型、显示收费标准、收钱、找赎、打印两种发票一系列的操作程序仅用7至8秒,该站涌现了近20名“连续收费百万元无差错”的收费能手。

  在练好内功的同时,珠海收费站首创“站立收费+微笑,双手递票+走好”宾馆式微笑服务,受到过往司乘人员好评。京珠高速公路广珠段有限企业副总经理杨庆和说:“其实企业并没有提倡必须站立收费,收费员每天工作8个小时,工作强度又大,只要不延误收费,坐着站着都无所谓,毕竟他们太辛苦了。”事实上,大多数收费员坚持站立收费,他们认为,这充分体现了收费员文明礼貌的作风。

  连接广深、广珠段高速公路的虎门大桥,在“文明收费站”创建活动中,保持5年连续收费3500多万元无差错的广东省收费状元官振佑脱颖而出。据统计,截至去年年底,虎门大桥收费站涌现出5位连续收费2000多万元无差错能手,连续收费1000万元无差错的已达32人。此外,虎门大桥收费站推出了“星级收费员”管理模式,将收费员按工作绩效和文明服务程度分为5个等级,并与经济效益挂钩。

  争创典型,以点带面  在深圳特区“文明窗口”―――皇岗收费站工作了7年多的收费员黄淑仪告诉记者:“在这里工作要严格要求自己,因为收费员自身素质的高低在一定程度上关系到国家、地区、企业及收费站的形象。”据粗略计算,黄淑仪从1999年4月至2001年7月创造了连续1600多万元收费无差错、平均1.7个月就创一次“双百”(超百万无差错、百日无差错)记录。

  虎门大桥收费站的先进标兵、五星级收费员胡胜娇,实现5年连续收费2700多万元无差错。曾有司机拿出60元全是一毛钱的硬币交过路费,胡胜娇嘴里没说一个“不”字,她通过监控器上报站领导后,将司机请到办公室,经过一个多小时的清算才点清费款,故意找茬的司机不得不佩服收费员的耐心。企业学问为收费站注入活力。

  采访中记者发现,这些收费站里多为充满朝气和活力的青年,因工作性质所限,他们的工作、生活空间较小。为此,各收费站纷纷组织运动会、联欢晚会、参观学习、与当地联谊、义务献血、捐款等活动,既丰富员工生活,又增强企业的凝聚力、向心力。皇岗收费站还建立了自己的网站,使之成为展现交通行业“青年文明号”风采的窗口;珠海收费站建起漂亮的公寓楼,舒适的居住环境使员工感受到家的温暖;广州收费站将投诉案例编印成精美的小册子,这本小册子成为站领导班子掌握情况和基层人员总结经验教训必不可少的“法宝”。

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