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唱响文明服务新乐章--昌九高速公路庐岛所开展“三最三快”文明服务活动纪实
来源:九江日报 时间:2003-11-13

    昌九高速公路庐岛所位于九江市泊水湖畔,辖有荷花垄、泊水湖、庐岛三个收费站,与赣、鄂、皖三省紧密相连,被称为“金三角”。是江西高速公路的北大门,也是展示江西新形象的一个重要窗口。
    一直以来,该所将文明服务融汇于高速公路通行费征收工作当中,努力塑造江西高速公路良好形象,并不断寻求新的载体。2002年8月,率先在全省高速公路系统开展了以“微笑最甜美、服务最真诚、管理最先进、发卡判断快、售票验证快、车辆通行快”为主要内容的“三最三快”活动,并以此为载体,进行费收标兵的评选。该活动的开展进一步深化了文明服务工作,将文明服务理念拓展到管理、业务和具体行动上,将文明服务的具体行为细化量化到每一个环节,进一步转变了职工们的思想观念,增强了服务意识,提高了服务质量,得到了车主用户们的广泛好评,开创了文明服务的新局面,涌现了江西省交通厅先进个人秦秋娣、赣粤高速“十大费收标兵”曹利荣和赣粤高速优秀费收员王芳等先进模范人物,唱响了一部文明服务的新乐章。该活动同时得到了江西省高等级公路管理局的肯定,并在全局推广。

一张笑脸、一份真诚,他们将文明的种子传向四面八方。

   “师傅,您好!祝您一路顺风!”
   “师傅,请拿好票,欢迎您再次行驶昌九路!”
    在一声声亲切的问候中,他们将每一张票据当作信用的名片,将每一次服务当作友谊的桥梁。面对来自四面八方的不同学问层次、不同地域的司乘人员,他们积极应对切实加强文明服务工作。一是服务态度做到三个一样,即大车与小车一样、本地与外地一样、熟人与生人一样;二是经常性进行换位思考“假如我是车主”的主题活动,设身处地的站在车主的角度去考虑问题;三是制订文明服务考核规范,将文明服务的具体行为细化量化,牢固树立起“用户至上,服务为本”的观念。
    2003年元月6日,因数小时的大雪,泊水湖站于晚上九点开始封路。封路后,大量车辆被滞留。直到7日早上,高速公路仍没有开通,而被堵车辆已在车道上排起了长龙。想想这数九寒天的,司机们已在外等了整整一夜,这可把泊水湖站的职工们给急坏了。7日一大早,大家冒着严寒,顾不得吃早饭,拎着热水瓶,拿着食品来到车道上,逐个的对每位司机表示真切的问候与关心,热情地为他们倒上了一杯杯热气腾腾的开水,给他们递上了充饥的食品,让在外等了一夜已是又冷又饿的司机朋友们深受感动,大家的体贴和关心驱走了司机朋友们身上的寒意。
    高速公路收费站面对的都是来自四面八方的车主,面对这些出门在外的车主们,庐岛所不仅坚持送去一声声真诚的问候与祝福,更给予了他们一份份无私的关心与帮助。
    2002年12月16日,安徽省一货车司机因途中吃饭钱包被偷,途经庐岛收费站找到值班领导要求免费通行,值班领导在了解情况后,说:“师傅,通行费大家不能免,如果您实在有困难,大家可以自己帮您垫付”,并当即与同事们凑足了50元钱帮司机垫缴了通行费,因钱被偷正焦心万分的司机感动得流下了眼泪!
    像这样为困难司机尤其是事故车垫付通行费的事情收费站时有发生,大家怀着满腔的热心给予了车主们一份暖人心的关怀。建所八年来庐岛所为司机垫付通行费20余 次,共计1600元。

一句格言,一份承诺,他们将锵铿的誓言铭于脑海深处。

   “让我做得更好”
   “让我的微笑,装点你的旅程  ”
   “三尺岗亭,青春铸就”
   “为您服务是我最大的快乐”
    在庐岛所每一个收费岗亭旁都醒目地嵌着一块淡蓝色的小方牌,小方牌上就清晰地写着这么一些话语,这一句句热情洋溢而又充满温情的话语,有的表达着坚定的信念、有的展现着激昂的豪情、有的透露着朴实的情感、有的蕴含着真挚的情意,这些话语就是来自庐岛所数百名最基层费收人员们的心声,是庐岛所为深化“三最三快”活动内涵,开展的百名职工竞献文明服务格言活动中,征集起来的文明服务格言。这些格言不仅明亮地嵌在收费站的每个岗亭上,更深深地铭记在了庐岛所每位费收人员的心中。成为了每一位费收人员行动的座右铭。
    2002年10月10日,一辆满载10多万元畜药的解放牌10吨半挂车捆绑货物的绳索松脱,途经泊水湖收费站时,车上的货物陆续掉下,司机却全然不知驱车离去。收费站一边组织人员沿途捡起货物,一边请求过路的其它车辆追赶大货车。当车主回头赶至收费站时,大家还在捡货,并早已是汗如雨下。直接为司机挽回经济损失1万余元。“三最三快”活动的开展,让大家的服务意识明显增强,经常过往的司机知道,只要是在庐岛所,无论碰到什么困难,都能得到他们的热心帮助,有的车辆出了故障,就有收费员跑前忙后联系车辆维修;有的车辆突然没油了,收费站就用自已的车到加油站帮忙加好油;有的车辆突然熄火需推动的,大家就义务的帮上一把……
   “三最三快”活动不仅要求提供热忱周到的服务,更要求快速准确的业务和严格的制度管理。庐岛所三个收费站车流量大,特别是泊水湖收费站,日均车流量达6000余辆,且多为长途大、中型货车,面对如此繁忙的车流,如没有较强的业务能力,就会让司机在车道上等个半天。为此,在三最三快活动中,该所将业务能力和先进的管理直接提升到为司乘人员服务的一项内容。一是根据费收工作的特点,率先在全局实行“费收工作八项指标考核”,切实提高了费收工作效率;二是建立了规范的考核机制,坚持对职工进行以“德、能、勤、绩”为内容的千分制考核制度和以按“质、量”为考核标准的收入分配制度,提高了职工的工作积极性和责任心;三是坚持“二、五”政治业务学习制度,通过岗位练兵、业务比武、常识竞赛等有形载体,不断提高费收员的整体素质。通过“三最三快”活动的深入开展,该所单车售票时间控制在12秒,发卡时间控制在3秒,不仅大大的缩短了车辆的通行时间,而且减少了因工作失误对司机利益的损害。

一腔热情,一份勇气,他们将文明的花儿孕育绽放。

    文明服务需要的是真心实意,是心中怀着对车主用户的真切爱护。只有心上装着车主、心中想着车主、心里为了车主,才会为了车主的安危置自身于不顾,才能在危难时刻,挺身而出。“三最三快”活动对此作了最好的诠释。
    2003年元月19日,泊水湖站收费广场,一辆车牌为鄂J40314的跃进双排小货车呼啸而来,只听司机大声喊道“刹车失灵了,快让开!”此时,除边道7号车道空着外,中间三个车道上都静候着车辆,情况万分危急,但当班稽保员临危不惧,急打手势并大喊“往旁边走,往旁边走!”这时司机已是万分紧张,心情慌乱。稽保员见状,忙又冲上前去,用身体充当起路标,直接为司机指明行驶的路线。这匹脱了缰的野马终于带着风声冲过7号车道,向前滑行千余米才停下。一场交通事故就这样被消除了。
    2003年9月25日下午14:05,一辆车号为皖A-32375(临时牌照)的小江淮带着滚滚的浓烟急驶进泊水湖站3号车道,正在当班的费收员朱伍燕突然发现此车的右后轮已经着火,而油箱就在咫尺,险情在即,如不及时灭火,后果不堪设想。朱伍燕马上大声叫来班长,二人迅速从岗亭取出灭火器,冒着危险对准着火点进行紧急灭火,火势终于被压了下去,可轮胎的温度仍然很高,有可能导致轮胎的复燃,凭着从共建单位九江市消防特勤中队学来的常识,当班班长丁力又马上找来水管,并快速的接在便民水龙头上对高温的轮胎实施降温,使得险情得以彻底的化解……
    事后曾有人问过他们,“当时,你们就不害怕吗?”“害怕!我根本就没想那么多,只想着怎么把火灭了。”一句质朴的话语,道出了费收员的心声,他们不求回报,却只图个车主平安、一路顺风。

一片耐心,一份理解,他们将委屈的眼泪深藏于心底。

    高速公路通行费征收本是按章收费,收费还贷,然而在实际工作中,却存在一定阻力,面对司机的不理解、不支撑,甚而有的恶语伤人、出拳不逊!该所坚持打不还手、骂不还口的原则,始终做到微笑最甜美、服务最真诚、管理最先进。
    2003年5月6日,一位司机收下票款后,由于自己记忆错误,硬说庐岛站费收员秦秋娣少找了他5元钱,随即暴躁地破口大骂,并要动手打人,面对司机平白无故的诬陷,秦秋娣强忍着眼泪与闻讯赶来的管理人员一起,耐心地做着说明和安抚工作,并劝司机再自己仔细找找,后据核对票款和调查录像带发现收费员确实已给该车5元钱,面对铁的事实,司机羞愧万分,连声道歉,承认是自己记错了。此时,秦秋娣才流出委屈的眼泪。
    象这样的事情还有很多很多,每个费收员工作中都会经常碰到。在查处“大吨小标”的费收整顿工作中,为争取司机的理解与支撑,庐岛所坚持动之以情、晓之以理,组织人员不分白天地站在收费亭旁,一遍又一遍地讲解收费政策,喉咙疼了,嗓子哑了,仍然真诚不减。虽说有的司机态度恶劣,行为粗暴,但都大家一次次克制住自己的情绪,始终以笑脸相迎,每一次矛盾都在费收员和风细雨、暖如春风的服务中化解。
     2003年9月21日晚,一辆九江的中巴车从南昌过来,看见荷花垅岗亭只有几名女费收员在当班,便要求费收员王芳收一类车放行,王芳面带微笑跟他说明,但司机自恃是本地人,车上又有一车乘客,见不合理的要求被拒绝,于是恼羞成怒,国骂连连,并将口水吐到费收员身上。可费收员王芳还是满脸笑容跟他说明,请他缴二类车。这时,车上的乘客坐不住了,纷纷讲道“收费小姐的服务态度那么好,你本身不符合规定,还骂人吐口水,太没道德了。”在众人的指责下,司机这才心不甘情不愿地缴了二类车。
   “委屈的是个人,树立的是形象”,正如收费员秦秋娣所说的。庐岛所每一名费收员都抱着这样一个信念,大家征收通行费是为了加快江西交通建设的步伐,是为了促进江西经济的腾飞。个人辛苦一点,受点委屈算不了什么,但只要能取得司机的理解,大家就知足了。
   “三最三快”活动在江西省高等级公路管理局党委、江西赣粤高速公路股份有限企业的支撑和正确领导下,开展一年来,不仅进一步转变了职工思想观念,增强了服务意识,而且用真心与真情赢得了理解与支撑,形成了高速公路收费站与车主用户之间真诚、融洽的新型工作关系。通过活动,该所同时也深刻地认识到“司机利益无小事”,只有设身处地为司机着想,牢固树立“车主用户是上帝”的服务宗旨,从点滴养成,从小事做起,才能切实维护广大司乘人员的切身利益,更好的做好文明服务工作。下一步工作中,他们将不断适应新形势,进一步丰富文明服务载体,拓展服务内涵,延伸服务内容,用实际行动和优质的服务,再次唱响文明服务的新乐章。(2003年11月8日《九江日报》二版头条报道)

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