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向铁路学什么
编辑:吴迎秋 来源:交通决策参考 时间:2014-05-09

  日前,一位资深人士谈到铁路认为,这些年铁路发展快,高铁、动车走在了世界前列。与此同时,与人们出行同样密切相关的汽车却发展不理想。汽车该认真反思,向铁路学习,“迎头赶上”。

  我不能苟同这个说法。先不说汽车不能学习刘志军、张曙光的贪污腐败,就这两个不同行业的定位,已注定汽车是不能跟铁路学习的。铁路“一股独大”,汽车群雄逐鹿,本就不是一条道上跑的“车”。

  但我想说的是另一种意思。

  最近,我常坐高铁,感受到快速、舒适的同时,一些乘务员那种散漫、低素质,给人以强烈的反差。我就经常看到,列车行进过程中,乘务员要么在那低头拿手机玩游戏、发短信,要么在那扎堆聊天。

  抱怨乘务员的服务素质,已成了不少旅客的共同话题。有的就讽刺道,穿上了漂亮的制服,就把自己当成了空姐;更有的说,花大把的钱搞出个高铁并不难,难的是服务水平如何搞上去。列车速度上去了,服务水准跟不上,显现出了铁路的尴尬。

  过去,人们将铁路部门称之为“铁老大”。当了“老大”,不知不觉就有了自以为是的感觉,眼里只有自己,很少考虑乘客的感受。如今,铁路改革为“企业”,一个重要的出发点就是要将铁路企业化、市场化,改变过去那种定位和做派。

  不可否认,已经走在市场化征途上的铁路在过去的一段时间内做出的改变。大家甚至也看到了他们顺应互联网时代的发展,开发了网上订票App。但恰恰从这件事上,又看出了铁路对用户体验的忽略。

  尽管事后不断修改设计、堵漏洞,还是招致了一些乘客的不满:“铁路,你干什么吃的?”无独有偶,日前,一位朋友用身份证预订高铁票,被告知,由于身份证号码尾数是字母,需要到售票处核准信息后才能购买。问有关部门,答复理由一大堆,就是没有考虑到乘客的体验与感受。

  忽视乘客的体验,不把他们的感受放在重要位置,是铁路部门当前的“痛”。汽车行业一定不要学。当人们称赞铁路这些年的工作,修了多少铁路,搞了多少次提速升级,大家是否还要设问:各种硬件设施提高的背后,如果更多的是乘客抱怨,这样的发展意义何在?

  最近,另一个话题也很热:汽车应该向互联网学习什么?我觉得这个提议靠谱。说的就是要向互联网学习用户体验至上的精神。当前,汽车行业缺的不是技术,而是从用户体验出发的技术思想。(编注:这也是公路行业要学习的!)近年来,将用户体验放在首位,互联网取得了真正意义上的突破。铁路繁荣的背后,更多的是用户抱怨!

  汽车,一定不要学错了对象。(摘编自《汽车商报》)( 来源: 交通决策参考 编辑:吴迎秋 )

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