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投稿须知 2019WTC专题
全国高速公路服务区服务质量等级评定专家培训会侧记
编辑:张玉奎 来源:bet356娱乐场官网 时间:2015-05-12

模拟测评打分

奉化服务区

经营业态丰富的台州服务区

中国公路学会高速公路服务区工作委员会二届二次工作会议

专家讨论会

总结会

  四月的杭州,迎来了草长莺飞的西湖美景,也迎来全国高速公路服务区行业同仁的齐聚一堂。4月24日-26日,中国公路学会高速公路服务区工作委员会二届二次工作会议和全国高速公路服务区服务质量等级评定专家培训会在浙江省杭州市召开,会议由中国公路学会高速公路服务区工作委员会主办,浙江省交通投资集团有限企业(以下简称“浙江交通集团”)承办。

  会议的召开得到了各地交通运输主管部门和高速公路服务区运营管理单位的高度关注,参会省份和代表人数均创历届新高。来自全国30个省、市、自治区的高速公路服务区主管单位领导、专家及经营管理单位代表共约140人参加了会议。会议由中国公路学会副秘书长巨荣云主持。

  聚焦“五个更加” 坚持“四个不搞”

  近年来,随着我国经济社会的快速发展和机动化时代的来临,社会公众出行日益频繁,对提升高速公路服务区服务质量的要求也越来越高。继2014年9月印发《关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》后,2015年以来,交通运输部把创建100对文明示范服务区作为贴近民生10件实事之一,组织召开了全国高速公路服务区文明服务创建工作电视电话会议,印发了《关于开展全国高速公路服务区文明服务创建工作》、《关于印发全国高速公路服务区服务质量等级评定办法(试行)》,部署各地扎实推进高速公路服务区文明服务创建工作,不断提升服务区服务质量,满足公众安全便捷出行需求。在这样一种大背景下,各地纷纷结合本地区实际,采取针对性措施,大力开展服务区文明服务创建工作。

  交通运输部公路局办公室副主任顾志峰应邀参加会议,并围绕妥善处理好社会效益和经济效益、基本服务与延伸服务、免费服务和有偿服务、服务设施建设和改造、文明服务创建等重点问题,详细解读了交通运输部近段时间以来出台的相关政策规定及有关背景,督促各地认真贯彻落实冯正霖副部长在全国高速公路服务区文明服务创建工作电视电话会议上的讲话精神,聚焦“五个更加”(为社会公众提供更加热情温馨的人性化服务、更加安全规范的秩序管理、更加清洁优美的卫生环境、更加可口放心的餐饮供应、更加准确及时的出行信息)、坚持“四个不搞”(不搞劳民伤财的人为造景,不搞不可持续的花架子服务形式,不搞超出服务区功能的商业活动,不搞低级趣味的垃圾学问),扎实规范地推进高速公路服务区文明服务创建工作,通过典型带动,推进全国高速公路服务区服务质量全面提升。。

  会议还对服务等级评定指标的确定、评定标准和原则、评定结果公示等重点问题进行了说明。根据相关文件的规定,2015年全国将评定100对全国百佳示范服务区。为鼓励各地争先创优,并尽可能缩小不同地区之间服务质量的差异,其中80对原则上按照各省(区、市)应参评服务区数量占全国应参评服务区数量的比例确定;20对原则上按照各省(区、市)剩余推荐服务区在全国同类服务区中考核得分排名,由高到低的顺序确定。对于部分地区关注的客房、汽车维修站等缺失项目的记分标准问题,将按照“积极引导,实事求是”的原则,严格依照《实施方案》规定的程序和计分细则考核评定,统一按照标准分的70%计算得分。

  会议要求各地交通运输主管部门和高速公路服务区运营管理单位,从小处着眼,从实处入手,发扬钉钉子的精神,采取针对性的措施,一项接着一项改善,一处接着一处优化,确保服务质量得到全面有效提升。要坚持重点看服务质量(而不是看硬件设施)、看服务细节(而不是看总体情况)、看日常管理(而不局限于定期检查),切实加强对服务质量的考核评定与日常监管,确保高速公路服务区服务质量持续改善和提升。要充分发挥省级交通运输主管部门的组织引导和协调监督作用,充分发挥中国公路学会的协调作用,加快培养全国服务区运营管理服务人才和智囊团队。,要进一步加大文明创建工作宣传力度,及时上报工作信息。“让文明服务的酒香飘出巷子,飘向全国。”

  作为全国高速公路服务区服务质量等级评定委员会工作组组长,中国公路学会副秘书长巨荣云对《全国高速公路服务区服务质量等级评定工作实施方案》进行了说明。

  三年“文明创建” 实现“五改八提升”

  会上,浙江省公路管理局副局长孙校伟对浙江省高速公路服务区管理工作进行了简要先容。 浙江交通集团总经理楼晶在致辞中表示,2010年,浙江交通集团启动高速公路衍生业务整合工作,将分散于各高速公路企业、作为高速公路配套设施的服务区进一步整合,实现了经济效益和社会效益的双提升,改变了服务区的功能定位、发展模式、经营模式,提升了经营效果,进一步加强了规范化管理,公共服务品质和整体形象得到稳步提升。

  2011年,浙江省启动了为期三年的服务区文明创建活动,浙江交通集团以此为契机在旗下所有服务区全面开展文明创建,明确提出“五改造八提升”(公共卫生间、餐饮店、停车场、污水处理以及其他公共服务设施等五项重点硬件设施改造,标准规范、公共服务、营运环境、管理水平、安全保障、区域特色、学问品味、队伍素质等八方面App管理提升)、三年目标工作完成的具体要求,加大改造投入力度,着力改善硬件环境,完善服务设施,提升整体服务水平,形成了环境优美、服务良好的休憩消费氛围。 浙江交通集团副总经理詹小张则向与会代表具体先容了旗下服务区经营管理情况。目前,浙江交通集团直接经营管理省内外服务区52对,其中旗下所属39对服务区,浙江、天津、山东、江苏、河南、辽宁等省份路外服务区13对。此外,他们还与四川交投实业企业组建了合资企业,共同经营管理四川省内的服务区。 经过开展服务区文明创建及“五改八提升”,如今浙江交通集团旗下服务区已从条线管理变为扁平化运营,服务区管控模式从原来的按路段条线归属管理转变为以服务半径为基础的区域化扁平管理新机制;其业态,正从点状分布转为网络布局,原来分散单立的服务区经营节点,已初步成为一个集聚互联的交通商业整体平台;其经营,正从被动销售转入主动营销。

  全力做好等级评定 图文并茂详解《细则》

  中国公路学会高速公路服务区工作委员会常务副秘书长马健对服务区工作委员会2014年度的重点工作进行了总结,并提出了2015年的工作思路。

  2014年,服务区工作委员会组织行业专家参与起草了《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》,研究制定了《全国高速公路服务区文明服务创建工作方案》和《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法》;完成了服务区工作委员会的换届工作;组织有关专家开展了《江苏省高速公路服务区发展研究》课题;成功举办了高速公路服务区年度盛会。此外,工作委员会还在推进服务区管理人才的能力提升、为委员单位提供咨询服务、为行业及委员单位开展宣传服务等方面开展了大量工作。 2015年,服务区工作委员会将以交通运输部组织召开的“全国高速公路服务区文明服务创建工作电视电话会议”为契机,全力以赴做好服务区服务质量等级评定这项核心工作;进一步做好“服务区工作会议”和“服务区管理年会”两大平台建设;推进服务区人才提升工程;继续开展好几大专项课题研究工作;办好《驿站》专刊,策划制作形式多样宣传活动,展示示范服务区创建成果。

  作为《全国高速公路服务区服务质量等级评定工作实施方案》的重要文件,《全国高速公路服务区服务质量等级评定记分细则》(以下简称“《记分细则》”)一经出台便得到了整个行业的高度关注。对于《记分细则》,交通运输部公路局和中国公路学会采取了现场调研、专家论证、实地考察等多种方式,并充分征询全国各地意见,经过不断修改与完善,最终形成了此方案,是集全国高速公路服务区行业管理者经验与智慧的成果。

  为了让与会专家和代表对《记分细则》有更为准确的认知和清晰的掌握,便于接下来的服务质量等级评定相关工作更好地开展,中国公路学会特邀行业专家、《记分细则》起草组成员、辽宁省高速公路实业发展总企业企业管理部部长臧浩对《记分细则》进行了全面分讲解明。臧浩结合《记分细则》涵盖的公共卫生间,公共场区,餐饮,便利店,加油(气)站、充电站,车辆维修站,客房,综合服务及基础管理等九个方面评比内容,辅以现场图片,以图文并茂的形式,深入浅出地对142项服务质量标准逐条进行详细解读,力求为参会专家与代表答疑解惑,为接下来工作的开展打下基础。

  三个“想不到”提升信心 八方面要求指明方向

  4月24日下午,参会代表分为工作会代表组和专家代表组分别进行了讨论。山西省高管局副局长、高速公路服务区工作委员会副主任周存信主持工作会代表组讨论会,各省代表围绕年度重点工作和服务区文明创建、等级评定等内容展开热烈讨论。

  四川交投实业有限企业总经理罗晓勇表示,在服务区经营方面,去年他们的一大举措是和浙江交通集团实业发展有限企业成立了合资企业,本着资源共享的理念,借鉴浙江交通集团实业发展有限企业的先进理念经营旗下四川省内服务区,此外,双方在品牌建设、人才培养、连锁经营、标准化运营等方面也开展了合作。山东省交通运输厅公路局主任科员徐志成先容,他们目前对所辖服务区主要采取四种监管方式:一是从2012年正式实施的服务区星级管理制度,二是抽调各市局、合资企业相关管理人员,成立高速公路巡查组,每季度对所辖服务区进行专项的监督检查,进行全省排名,奖优罚劣;三是年终考核,四是组织不定期的暗访。

  湖北交投高速公路服务区经营管理有限企业总经理雷承以“三个没想到”开始了发言:没想到现在交通运输部对服务区工作这么重视,没想到交通运输部会专门针对服务区下发这么详细的等级评定文件,没想到服务区等级评定文件中会有如此多的新要求。他说,作为2015年交通运输部十大民生工作之一,全国百佳示范服务区的评选同样是湖北省省长亲自主抓的2015年十件大事之一,对于旗下服务区,雷承承诺一定按照标准要求,全部实现达标要求,争创一定比例的示范服务区。2014年,他们投入1.2亿元专门用于改造服务区的卫生间、停车广场等民众最为关注的公共区域,今年,他们将继续投资8000万元用于硬件改造和软服务提升。

  浙江交通集团实业发展有限企业董事长王以好直言,对于服务区行业而言,2014年交通运输部印发的《关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》是一个重大转折点,甚至让很多业内人士都对服务区行业的认知有一个极大的飞跃,交通运输部在2015年出台的一些列针对服务区文明创建、服务质量等级评定的文件也很接地气儿,操作性很强。接下来,他们讲根据文件相关要求,继续对服务区经营管理进行“四加”:加深,继续提升服务区经营形态业态,给顾客带来更好的体验和服务;加厚,完善产业体系,提高综合服务能力,满足多样化高品质需求;加高,在把驿站变成驿网的基础,打造智慧型服务区,增强信息化服务;加专,继续对服务区进行专业化经营管理、专业化人才培训;加宽,拓宽合作渠道,用品牌加盟、平台联盟、组建同盟的形式努力走出去,促进全国服务区行业共同发展。

  在总结发言中,中国公路学会副秘书长、高速公路服务区工作委员会主任巨荣云主对于接下来的工作提出了八点要求:要高度重视服务区文明创建和服务区质量等级评定工作;加大对服务区的服务和管理标准的研究制定力度,切忌走“粗线条、口号式”老路子;进一步去深入挖掘服务区的价值;认真研究《关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》里面提到的18条要求;站在消费者的角度,继续提升服务区的管理能力和服务品质;加强服务区专家团队建设,为行业发展积极建言献策;加强服务区服务品牌的创建,重点做好管理品牌、服务品牌、业态品牌和服务区的品牌建设;研究“要求”和“需求”,定位要求,政府对于服务区的要求是大家开展工作的方向,要认真研读交通运输部出台的各种行业文件,找准定位;研究需求,找准消费者的需求是开展好服务区工作的重要基础,要鼓励多业态经营,提供多样化服务,努力创建带有本地特色的,“很中国、很传统、很乡土”的服务品牌。

  专家代表组讨论会上,为保证模拟测评工作的便捷高效,根据专家实际情况和评定内容要求,将来自全国的40余位专家代表分为五个测评小组,即公共卫生间、客房组,公共场区、车辆维修站组,餐饮组,便利店、综合服务组,加油(气/充电)站、基础管理组。各组组长、副组长由熟知相关业务的专家担任。全国高速公路服务区服务质量等级评定委员会工作组组长、中国公路学会副秘书长巨荣云对服务质量等级评定工作组任务与职责进行了说明,各组随后就各自所负责相关业务进行激烈讨论,各组长于当天晚上就分组讨论情况进行汇总交流。

  兵分两路实地考察 五组专家模拟测评

  4月25日,按照会议日程安排,工作会参会代表和专家组成员分组对浙江交通集团旗下服务区进行了实地考察和模拟测评,工作会代表组先后考察了浙江交通集团旗下长兴服务区、嘉兴服务区、北岸服务区、绍兴服务区,专家代表组则考察了嘉兴服务区、北岸服务区、奉化服务区、台州服务区、绍兴服务区,并重点对嘉兴服务区和台州服务区进行了模拟测评。在模拟测评过程中,专家们仔细认真察看每一个区域、角落,不放过任何一个细节,俨然实战一般。

  在嘉兴服务区,公共卫生间、客房组专家在组长辽宁省高速公路管理局副局长张光龙的带领下,深入卫生间内部各个环节仔细查看,认真核对细则,张光龙还专门进入家庭卫生间察看设施设备的完好情况,并与服务区工作人员沟通使用情况。在便利店,便利店、综合服务组组长、山西省服务区协会副秘书长徐滨带领组员认真察看商品标签、保质期等信息,不时和前来购买商品的顾客交流。跟拍过程中,一个细节令记者颇为感动,在便利店结账处,徐滨通过沟通,从顾客手里要到了购物小票,向便利店工作人员提出要开具发票,随后在工作人员的带领下,徐滨顺利开到了发票,此时身材已经略显肥胖的他早已是满头大汗,但与记者的交流中,并未流露出一丝不满,如此敬业认真的工作态度令记者肃然起敬。

  在台州服务区,餐饮组组长、湖北省高速公路管理局综合计划处处长徐波,副组长江苏交通控股有限企业营运安全部副部长吴尚岗等专家重点察看了餐厅的各种证照是否齐全,并就一些具体细节问题仔细询问工作人员。公共场区、车辆维修站组组长,河南省交通运输厅高速公路管理局服务区管理处处长刘嘉等9位专家一边认真察看车辆停放情况,一边跟现场安保人员进行深入沟通,并随手将发现的问题记录在册。加油站(气/充电)站、基础管理组组长,湖南省高速公路管理局资产经营处处长曹博和其他专家仔细走访了每一处测评区域,并重点就加气站、充电站的建设使用情况,油品的同城同价问题与工作人员交换意见。

  4月26日上午,结合模拟测评情况,专家代表组召开了交流会,会议采取先各小组内部讨论,再由组长就讨论结果做汇总发言的形式展开。各组专家就在模拟测评过中遇到的问题、疑惑展开激烈讨论,专家们纷纷畅所欲言,会议现场气氛热烈。

  最后,全国高速公路服务区服务质量等级评定委员会工作组组长、中国公路学会副秘书长巨荣云作总结发言,他高度肯定和评价了此次会议取得的成果及模拟测评的效果,并表示,下一步,全国高速公路服务区服务质量等级评定委员会工作组将结合此次模拟测评中发现的问题及专家们提出的意见和建议,对《记分细则》进行进一步的修订完善,力求更加全面、有效和扎实的开展服务区等级评定工作。

  会后,与会代表和专家们表示,此次会议的召开及时必要,为各地更高效地开展工作指明了方向,同时也明确了要求,更解开了他们的疑惑,增强了信心。 ( 来源: bet356娱乐场官网 编辑:张玉奎 )

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