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365天的祝福
来源:《中国高速公路》 时间:2018-03-23 14:00:58

  “点头示意问候轻,车停边笑相迎……铁道兵精 神传四方”“一杆一车交通畅,车进站手相迎……渝 遂情铭记心上”。每次上岗前,铁发?红旗班的姑娘和 小伙子们,都会轻轻吟唱《渝遂高速礼仪歌》,满面春 风,抖擞精神,走向“三尺红亭文明岗”,开启收费服 务新的一天。在G93沙坪坝收费站铁发?红旗班,这是 规定动作,也是服务标配。

  重庆铁发遂渝高速公路有限企业沙坪坝收费站 (以下简称“沙坪坝站”),是G93成渝环线高速公路 重庆沙坪坝至四川遂宁段(重庆境)(以下简称“渝遂 高速”)的主线站。沙坪坝站铁发?红旗班共有18名成 员,为“争创重庆前列、打造全国一流”,他们制订了 “三化”小目标――班组管理标准化、规范服务人性 化、业务培训制度化,率先引入“参与式管理”,成立 了业务辅导、宣传报道、内容管理、文明服务、工作纪律等5个特色小组,以特色小组为单位,以小组成员为依托,分工明确,团 结合作;他们还推行“微笑服务”,一个个鲜活的文明之星故事不断涌现, “山茶花脱贫攻坚队”“暖青会”等志愿者服务组织,更传承着伟大的红 岩精神和铁道兵精神。

  三声问候:“坐等服务”变“主动服务”

  今年7月28日23时30分,沙坪坝站灯火通明,有20 多台车排队等候通过收费站。

  收费员张凤在最外侧收费通道值班。这个通道 货车比较多,半挂车的驾驶室高,张凤在接递票卡时 多数时候需要站起来。接卡、收钱、找零、递票、再坐 下,伴随着每次“三转体、两点头”全过程的,是张凤 无数次的问候:“您好!”“请走好!”。而“慢走,祝您 旅途愉快!”“进入深夜,天黑灯暗,请小心驾驶!”的 问候声,此起彼伏地在其余9个收费车道相继响起。

  “这是我的秘密武器。”摘下扩音器的张凤,说 话声瞬间被货车巨大的轰鸣声完全覆盖。“车来有 迎声,询问有回声,车走有送声。这‘三声’是大家铁 发?红旗班的基本礼仪。”

  “作为红旗班一员,我决不能拖后腿!”张凤声 带细小,不宜大声说话,却不甘心工作受到影响,倔强 地加大嗓音。可是这样一来,不但原本亲切的问候变 得生硬,而且嗓音也渐渐变得沙哑,思前想后,她自费 配备了一台迷你扩音器。“一路平安,希翼热情的重庆 能温暖您的旅程。”张凤温柔甜美的声音,透过迷你 扩音器,沁人心脾,从此渝遂高速有名的“扩音器小 妹”成为沙坪坝站一道靓丽的风景线。

  随风潜入夜,润物细无声。“扩音器小妹”的成功 尝试使铁发?红旗班其他成员备受鼓舞,他们纷纷开 始探索自己的优质服务方式。李佳,用温柔的声音提 醒司机们:“需不需要加水”“不要疲劳驾驶”;陈小 莲,为司机们准备贴心的“百宝箱”,创口贴、藿香正 气水、风油精等成其标配;“你们就是我的朋友!”则 成为吴诗雨的口头禅。

  一位常年行驶渝遂高速的老车友感叹,经常深夜 跑高速,路过重庆市内外许多收费站,沙坪坝站最温馨, 姑娘们总是很勤快,而且笑呵呵的,每次都会真心地嘱咐 他注意安全,这个小小的举动让他心里一直暖乎乎的。

  六个一样:“据理力争”变“春风化雨”

  今年5月28日中午,一对外地口音的中年夫妇驾车 进入沙坪坝站,自助刷卡未能成功。铁发?红旗班成员唐娅马上叫停车辆,微 笑着告诉男司机操作可能有误,需要重新刷卡,还耐心说明说,入口信息没录 入,离开高速时会带来许多麻烦。谁知男司机却不领情,偏执地认定自己“吃了 亏”,不仅口出秽言,还越骂越起劲,甚至动手攥住唐娅胳膊,想把她活生生地 从收费窗口拖出去,坐在副驾驶的女乘客也跟着指责唐娅。

  唐娅被吓得手指紧紧扣住窗沿,可她却依然保持温柔的声音、甜美的 微笑,继续说明,并为该车再次刷卡。男司机仍旧不依不饶,唐娅看了看后 面渐渐变长的车队,赶紧拿起一瓶矿泉水,小步跑到男司机面前,说:“师 父,请喝口水消消气。马上就上高速了,还有很长的路要开,开‘赌气车’太 危险,不要让这些小事影响旅途的心情。”

  从后面赶来劝架的好几名司机,受到唐娅灿烂微笑的感染,不约而同 为唐娅的“大度”鼓起掌来。

  “以前遇到纠纷,没有注重方式方法,只是自顾自地说明,反而效果不 好。现在实行‘六个一样’,就能自如地面对误解和纠纷。”唐娅深有感触。

  站长张力先容,铁发?红旗班的“六个一样”,就是要求收费时“忙与 不忙一个样,白天晚上一个样,心情好与不好一个样,受到表扬与委屈一 个样,有检查与无检查一个样,司乘态度好与不好一个样。”铁发?红旗班 全体成员自发地将这“六个一样”记在日记本扉页上。

  在铁发?红旗班,大家不同程度遭受过一些误解,甚至刁难。但他们 坚信,只要真心诚心,百炼钢能化为绕指柔,再难过的坎儿也都能过去。

  五心相映:“标准微笑”变“真诚微笑”

  “请帮我找一下工号3002192的收费员!”今年2月28日19时,一位货车司 机带着60元现金和一封感谢信走进沙坪坝站。原来, 他白天通过沙坪坝站时,发现没有带够现金,又着急又 尴尬,甚至想冲卡逃费,是3002192号收费员周玲平一 直安抚他,还主动帮他垫付通行费。得知周玲平已经下 班,他再三拜托班长陈小莲,一定要把钱交到周玲平手 里。还说:“这个3002192号,无论微笑还是服务,都很 真诚,她的笑容是从心底里流露出来的。”

  “微笑要真心,收费要细心,便民要贴心,环境 要舒心,待人要诚心”,这就是铁发?红旗班的“五心 相映”。在收费岗亭,每当车辆驶入车道3米时,她们微 笑致意;每当办完一笔收费业务,她们微笑目送。在办 公楼,陈列室内,摆放着无数“微笑之星”的奖杯、奖 状;员工墙上,悬挂着多张“微笑服务”的场景照片; 核销室里,到处张贴着“今天你微笑了吗?”的主题贴 纸……铁发?红旗班的微笑已实现从“标准化”到“真 诚化”的根本转变。

  “365服务”引来“五星评价”。2017年5月,一则 《沙坪坝式微笑》的帖子,在某网络论坛迅速引起广 泛关注。网友“八卦头目”描述,“沙坪坝收费站的小 妹,笑得太乖了,又甜又暖。”“我都有点悔恨办ETC了――自动通行就享 受不到这种暖心的微笑服务。”“更难得的是,任何时段路过,每个小妹都 会笑眯眯的,真的是全天候微笑‘不下线’啊!”

  在重庆铁发遂渝高速公路有限企业副总经理刘斌看来,“人人讲微 笑,个个赛业务”,已经成为铁发?红旗班全体成员的最自觉行动。

  2016年,铁发?红旗班日均服务2.3万车次,协助车方刷卡600至800余 次,全年收取通行费逾4000万元。荣获中国铁建重庆投资有限企业“先进 集体”,班组里的3名成员获得中国铁建重庆投资有限企业“先进个人”、 市交通团委“优秀共青团员”、中国铁建股份有限企业“优秀共青团干部” 荣誉,8人获得遂渝企业“技能之星”“领跑之星”“微笑之星”等荣誉。

  铁发?红旗班创立的“365服务”,“真诚地祝福司乘朋友们旅途都 快乐”,正在成为中国铁建股份有限企业和重庆高速公路行业响当当的 服务品牌。

  2017年3月,沙坪坝站被授予2015~2016年度“全国青年文明号”称 号,7月又被重庆市交通委员会授予高速公路“五星级收费站”荣誉。铁 发?红旗班的成员知道,这背后凝聚着的是他们全体成员的忠诚与智慧、 心血辛勤与汗水、探索与创新。

  “铁道兵精神传四方”“渝遂情铭记心上”,铁发?红旗班“365服 务”,一直在路上…… ( 来源: 《中国高速公路》 )

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